CRM-система — що це простими словами

Слово «CRM» звучить на кожній нараді про продажі, але розуміють під ним різне: хтось програму, хтось таблицю з клієнтами, хтось — спосіб працювати. Розбираємо простими словами: що таке CRM-система, що вона робить щодня, коли вона справді потрібна, а коли можна обійтися таблицею.

CRM простими словами

CRM (від customer relationship management — управління відносинами з клієнтами) — це програма, у якій зберігається все про клієнта й угоду: звідки він прийшов, хто з ним говорив, про що домовилися, що пообіцяли і коли передзвонити.

Головна ідея — проста: історія стосунків із клієнтом належить компанії, а не окремому менеджеру та його телефону. Коли менеджер захворів, пішов у відпустку чи звільнився, інший відкриває картку клієнта й бачить усе: останню розмову, надіслану пропозицію, обіцяну знижку й дату наступного контакту.

Таблиця в Excel і папка в месенджері теж виконують роль CRM — доки продавець один. Проблеми починаються, коли їх троє: однакові клієнти в різних файлах, «я думав, йому дзвониш ти», забуті рахунки й жодної можливості подивитися, скільки угод зараз у роботі.

Що CRM робить щодня

• Збирає заявки в одному місці. Форма на сайті, лист, дзвінок, повідомлення в месенджері стають лідом — карткою з контактом і джерелом. Нічого не губиться в особистій пошті менеджера.
• Веде угоду по стадіях. Перемовини, пропозиція, погодження, рахунок, оплата — у кожної компанії свої. Воронка показує, скільки угод на якій стадії й де вони застрягають.
• Нагадує про наступний крок. У кожної угоди є дата й дія: передзвонити, надіслати договір, нагадати про оплату. Прострочені задачі видно одразу.
• Зберігає історію спілкування. Листи, нотатки після дзвінка, файли, домовленості — у картці клієнта, а не в голові менеджера.
• Показує керівникові картину. Скільки заявок надійшло, скільки стали угодами, на якій стадії найбільше втрат, хто з менеджерів скільки закрив.

Чого CRM не робить

CRM відповідає на питання «з ким ми працюємо і що продаємо». Вона не веде складу, не рахує собівартості, не формує видаткових накладних і податкових, не рахує зарплату. Коли клієнт сказав «так», робота CRM майже закінчилася — далі потрібна облікова система: резерв товару, відвантаження, рахунок з ПДВ, оплата, закриття періоду.

Де проходить межа і коли бізнес переростає CRM, ми розібрали окремо — у статті «CRM чи ERP: що потрібно вашому бізнесу зараз».

Шість ознак, що CRM уже потрібна

1. Заявки приходять із кількох каналів, і ніхто не знає точно, скільки їх було минулого тижня.
2. Менеджери ведуть свої файли, а зведення для керівника збирається вручну раз на місяць.
3. Клієнт телефонує вдруге — і розповідає все спочатку, бо попередню розмову ніхто не записав.
4. Угоди зависають: про частину просто забули передзвонити.
5. Коли людина звільняється, компанія втрачає її клієнтів разом із листуванням.
6. Ви не можете відповісти, скільки грошей зараз «у роботі» — у відкритих угодах.

Якщо збіглося два-три пункти — питання вже не в тому, чи потрібна CRM, а в тому, яку обрати і як не переробляти все через рік.

Як виглядає робота в CRM

Шлях типової заявки короткий і однаковий майже в усіх системах:

1. Лід. Заявка з сайту чи дзвінок створюють картку з іменем, телефоном і джерелом.
2. Кваліфікація. Менеджер з'ясовує, чи це взагалі ваш клієнт: що потрібно, в якому обсязі, коли.
3. Угода. Лід перетворюється на угоду з сумою, відповідальним і стадією; контакт і організація лишаються назавжди.
4. Робота по стадіях. Пропозиція, уточнення, погодження — кожна дія з датою наступного кроку.
5. Рахунок і оплата. Угода передається в облікову систему; у CRM лишається результат — виграно чи програно й чому.

Як це влаштовано у Frappe CRM, показано в інструкції «Ліди та угоди».

Скільки коштує CRM-система

Три поширені моделі:

• Передплата за користувача. Хмарний сервіс, щомісячна плата за кожного менеджера. Зручно почати, але вартість зростає разом із командою, а дані зберігаються на чужому сервері.
• Ліцензія назавжди. Разова покупка на компанію, оновлення — окремо.
• Відкритий код. За саму програму не платять: витрати — сервер, налаштування й супровід. Так влаштовані Frappe CRM і ERPNext.

Для українських компаній важливий ще один чинник: 15 квітня 2023 року РНБО застосувала санкції до ТОВ «Бітрікс24» (указ Президента № 227/2023), а з 1 червня 2023 року хмарний сервіс перестав працювати для України. Тим, хто досі шукає, чим його замінити, ми зібрали порівняння й план перенесення — «Альтернатива «Бітрікс24»».

Хмара чи свій сервер

Хмара — це швидкий старт і нуль турбот про оновлення. Свій сервер — це контроль: база клієнтів фізично у вас, доступ не вимкнуть ззовні, а резервні копії робите ви самі. Під час війни до цього додається питання, де стоїть сервер і що буде з даними, якщо зв'язок із регіоном зникне, — ми розібрали його у статті «Захист даних ERP під час війни».

Сім питань перед вибором

1. Чи можна налаштувати стадії угод під ваш процес, а не навпаки?
2. Чи збирає система заявки з усіх ваших каналів?
3. Що буде, коли менеджерів стане вдвічі більше: як зміниться плата?
4. Чи можна вивантажити свої дані повністю й у зрозумілому форматі?
5. Де зберігаються дані й хто має до них доступ?
6. Чи поєднується CRM з обліковою системою — без ручного перенесення замовлень?
7. Чи є українська мова в інтерфейсі й підтримка українською?

Останній пункт у списку недарма: найдорожча помилка — обрати CRM, яку потім неможливо поєднати з обліком, і через рік переносити всю історію клієнтів руками.

Що далі

Frappe CRM українською — CRM з відкритим кодом на платформі Frappe: ліди, угоди, воронка, задачі й пошта. Коли настане час обліку, ERPNext встановлюється на той самий сервер — клієнти, контакти й історія угод лишаються на місці.

Подивитися, як усе це виглядає, можна у відкритому демо.

Обговорити, що підійде вашому бізнесу →